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少子高齢化・労働力不足を乗り切る！最新のAIや仕組みの活用でお客様対応はどうなるのか？

(株)さつきソリューション 代表取締役　五月女 尚

今後の少子高齢化・労働力不足の将来に向けて、生産性向上・DXは不可欠であり、顧客対応部門も例外ではありません。「新時代に向けた経営のあり方」「 ...

今後の少子高齢化・労働力不足の将来に向けて、生産性向上・DXは不可欠であり、顧客対応部門も例外ではありません。「新時代に向けた経営のあり方」「従業員の働き方から人材育成改革」「次世代の顧客エンゲージメントのあり方」について、最新のシステムツールを活用した事例などをまじえて講演します。

• 顧客対応部門
• 最新のシステムツール
• 生産性向上・DX

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クレームとカスハラの違いとは？ファンをつくり組織に活かすクレーム対応の法則

(株)Link Solar 代表取締役　梶原 多真季

クレームとカスタマーハラスメントの違いを明確にし、それぞれに適した対応方法を解説します。クレーム対応を通じて顧客の信頼を獲得し、ファンを作り ...

クレームとカスタマーハラスメントの違いを明確にし、それぞれに適した対応方法を解説します。クレーム対応を通じて顧客の信頼を獲得し、ファンを作り出す具体的な戦略を紹介するとともに、従業員のモチベーションを向上させ、定着率を高める視点もお伝えします。組織の成長に繋がる実践的なアプローチがわかります。

• クレーム
• カスタマーハラスメント
• 顧客対応

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売って終わる関係からつながり続ける関係へ！LTVを最大化する顧客体験価値の秘訣とは

CX Value Lab(株) 代表取締役　廣瀬 隆彦

昨今あらゆるビジネスにおいて最重要指標と言われるLTV（ライフタイムバリュー）を最大化するためには、モノの良さだけではなく、顧客体験の成功と、 ...

昨今あらゆるビジネスにおいて最重要指標と言われるLTV（ライフタイムバリュー）を最大化するためには、モノの良さだけではなく、顧客体験の成功と、継続的な繋がりが重要です。当セミナーは様々な業種の事例を引用しながら、LTVを最大化する顧客体験価値の秘訣を知ることができます。

• LTV
• 顧客体験
• 継続的な繋がり

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「FAQ」をCS・営業・マーケの超強力な味方に！顧客満足度を必ず上げるFAQページのつくり方

ハイウエア(株) 代表取締役　樋口 恵一郎

本セミナーでは、貴社のホームページにもあるFAQ「よくあるお問い合わせ」を何倍も活性化し、顧客満足度を必ず上げる方法をお伝えします。FAQは貴社の ...

本セミナーでは、貴社のホームページにもあるFAQ「よくあるお問い合わせ」を何倍も活性化し、顧客満足度を必ず上げる方法をお伝えします。FAQは貴社のカスタマーサポートだけではなく、営業やマーケティングにも大きな役割を果たすのです。FAQが貴社の利益に貢献するロジックをわかりやすく理解できます。

• FAQ
• 顧客満足度
• 営業
• マーケティング

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悪質クレーマーやカスハラには組織で対応！オペレーター・社員を守る苦情マネジメントのススメ

情熱プロデュース 代表　藤木 健

「お客様は神様です！」は危険な思想。そのお客様は本当にお客様ですか？要求が通るまで引かない悪質クレームや、迷惑行為を繰り返しオペレーターを疲 ...

「お客様は神様です！」は危険な思想。そのお客様は本当にお客様ですか？要求が通るまで引かない悪質クレームや、迷惑行為を繰り返しオペレーターを疲弊させるカスハラ。ある一線を超えたら、そこからはオペレーターを守ることが組織の義務です。カスハラを撃退し、組織と従業員を守るために何をすべきかを徹底解説！

• カスハラ対策
• 迷惑行為
• 悪質クレーム

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DX時代に進化するコンタクトセンター：成功のための7つの鍵

(株)スカパー・カスタマーリレーションズ 代表取締役社長 他　新巻 康彦／高松 利之／原田 賢太郎

DX時代におけるコンタクトセンターの進化を促す7つの鍵を、当社の事例と共に紹介します。戦略策定から人材育成、デジタルシフト、データ活用まで、業 ...

DX時代におけるコンタクトセンターの進化を促す7つの鍵を、当社の事例と共に紹介します。戦略策定から人材育成、デジタルシフト、データ活用まで、業務改革を成功に導くための具体的な手法と、その過程での教訓を分かりやすく解説します。

• コンタクトセンター
• 事例
• デジタルシフト
• データ活用

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お客様の心をつかむ心理ロイヤルティとは ～ファンをつくる顧客体験の科学～

ISラボ 代表　渡部 弘毅

多くの企業は「ファンづくり」の重要性を認めているものの、日常は「購買者づくり」のマネジメントに終始しています。これはファンづくりの科学的なマ ...

多くの企業は「ファンづくり」の重要性を認めているものの、日常は「購買者づくり」のマネジメントに終始しています。これはファンづくりの科学的なマネジメントができていないからです。本講演では、顧客ロイヤルティを構造化＆定量化することで可視化し施策につなげる手法を、事例を交えながら解説します。

• 顧客ロイヤルティ
• ファンづくり

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問題解決スキルを磨け！コンタクトセンターのCS・CX向上に必要な4つのステップ

(株)クリエイトキャリア 代表取締役　寺下 薫

コンタクトセンターの管理者にとって必要不可欠な問題解決スキル。問題解決の正しい手法を教えてもらう機会がないにも関わらず、管理者は、オペレータ ...

コンタクトセンターの管理者にとって必要不可欠な問題解決スキル。問題解決の正しい手法を教えてもらう機会がないにも関わらず、管理者は、オペレータの誤案内や顧客からのクレームなど日々問題に直面することになります。管理者に問題解決スキルを早期に習得させる極意をお伝えしたいと思います。

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なぜ顧客は去っていくのか？サイレントカスタマーの実態とリテンションマーケティング

国学院大学 経済学部 教授　宮下 雄治

盤石な顧客基盤を築いた企業といえども、生き残ることが難しい時代になりました。自社の顧客離れの実態を解明できている企業は多くはありません。本セ ...

盤石な顧客基盤を築いた企業といえども、生き残ることが難しい時代になりました。自社の顧客離れの実態を解明できている企業は多くはありません。本セミナーでは、顧客が去っていく要因と顧客定着率を高めるリテンションマーケティングについて、サイレントカスタマーの実態と顧客満足の理論から分かりやすくお伝えします。

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顧客体験デザインのプロが語る生成AI×コンタクトセンターの未来　～EX・CX向上を両立する導入のポイント

(株)NTTマーケティングアクトProCX DCX推進担当 首都圏センター　諏訪 大地

生成AIを活かすには、現場に根ざした運用設計が鍵となります。導入初期に陥りがちな課題や、成果につながるナレッジ活用のポイントを実際の成功事例を ...

生成AIを活かすには、現場に根ざした運用設計が鍵となります。導入初期に陥りがちな課題や、成果につながるナレッジ活用のポイントを実際の成功事例を交えながら解説します。VOCが集結するコンタクトセンターを基軸に、EX・CXの両立を目指しましょう。生成AIと人との協働で、次世代型コンタクトセンターの実現へ。

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企業で整備・対策すべきカスハラ対策7つの柱 ～不当要求に負けない鉄壁のノウハウを含めて～

(株)エス・ピー・ネットワーク 執行役員 総合研究部・総合研究課担当 主席研究員　西尾 晋

東京都等でカスハラ防止条例が施行され、また労働施策総合推進法の改正も進められており、もはやカスハラは対策必須の状況です。カスハラ対策は現場の ...

東京都等でカスハラ防止条例が施行され、また労働施策総合推進法の改正も進められており、もはやカスハラは対策必須の状況です。カスハラ対策は現場の対応に目が行きがちですが、組織体制の整備も求められています。危機管理の専門家が、法制化や安全配慮義務を踏まえたカスハラ対策体制整備の要諦について解説します。