人手不足のコールセンター！代行サービスの相場とメリット

近年、人手不足が深刻化している業界は少なくありません。コールセンター業界も例外ではなく、企業でコールセンターの業務にあたる人材を確保しようとしても困難な場合も多いのです。そこで、コールセンターの業務を外部に委託する「コールセンター代行サービス」の利用が近年増加しています。この記事ではコールセンター代行サービスの相場や利用するメリット、デメリットなどを解説します。

簡単にわかる「コールセンター代行サービス」

コールセンター代行サービスとは

コールセンター代行サービスとは、企業のコールセンター業務を外部に委託するサービスです。一般的にインバウンド業務（受電）とアウトバウンド業務（発信）の2つに分けられます。

インバウンド業務（受電）だけを代行サービスに任せたり、アウトバウンド業務（発信）だけを代行サービスに任せることも可能です。もちろん、両方を委任する形もあります。

インバウンド業務（受電）

インバウンド業務は顧客から電話があった場合に、対応をする業務です。代表的な業務内容は以下のとおりです。

カスタマーサポート：製品やサービスに関する問い合わせ、登録情報の変更や各種手続き対応、顧客からの要望やクレーム対応などを行います。
EC業務：通販受注業務です。商品の梱包発送対応（フルフィルメント）などを行います。
テクニカルサポート：社内・社外のヘルプデスク業務です。ITやシステムに関する問い合わせ対応が主な仕事です。
インバウンドセールス：企業が提供する製品やサービスの購入に関心を持つ顧客に対してセールスを行います。

アウトバウンド業務（発信）

アウトバウンド業務とは、自分たちで顧客または見込み客に電話をかける業務のことです。主な業務は以下のとおりです。

営業アウトバウンド：一般的に「テレアポ」と呼ばれるもので、顧客に対して製品やサービスの購入を目的とした営業の電話をかけます。
アポイントメント・スケジュール調整：すでに契約がとれている顧客に対して訪問日の調整や相談などのための電話をかけます。
市場調査：電話によるアンケート収集を行います。
アンケートとフィードバック：商品を購入した顧客に対して、満足度を調査するための電話をかけます。
督促業務：料金が支払われていない相手に催促の電話をかけます。

その他にも要望があれば対応してくれるコールセンター代行サービスは少なくありません。

コールセンター代行サービスの相場

コールセンター代行サービスの料金は、業務内容や対応時間、オペレーターのスキルなどによって異なります。一般的には従量課金型、月額固定型、成果報酬型の3つの料金体系があります。

従量課金型

対応した件数や時間に応じて料金が発生する料金体系です。従量課金型の料金相場は、1件あたり250円〜1,000円程度です。

月額固定型

月額の定額料金で対応する件数や時間に制限がない料金体系です。月額固定型の料金相場は、月額10万円〜100万円程度です。

成果報酬型

アポイントや受注が成立した件にのみ費用が発生する形態での契約です。ただし、最低月額料金は設定されているため、たとえアポイントや受注がゼロだったとしても、ランニングコストがゼロになるわけではありません。

また、どの料金体系であっても多くの場合で初期費用が発生します。初期費用は、20万円〜50万円程度が相場です。

どうしてコールセンターは人手不足なのか？

コールセンターが人手不足である理由は、以下のとおりです。

労働人口の減少
業務の複雑化
待遇の低さ

労働人口の減少

我が国では少子高齢化に伴い、労働人口そのものが減少しています。コールセンター業界もその影響を強く受けているのです。

業務の複雑化

コールセンターの業務は、顧客からの問い合わせ対応だけでなく、受付、営業、クレーム対応など、多岐にわたっています。高度なコミュニケーションスキルが求められる業務も多く、人材の確保が難しくなっているのが現状です。離職率はけっして低くありません。

待遇の低さ

業務内容が多く、スキルを求められるのにも関わらず、コールセンターの給与水準は他の業界と比べるとそれほど高いものではありません。高給を目的にコールセンターの職を選ぶ人は少ないため、人材の確保は難しいのです。

コールセンター代行サービスを利用するメリット

コールセンター代行サービスを利用するメリットは以下のとおりです。

人材不足の解消
コスト削減
業務品質の向上
新たな業務へのリソースの集中

人材不足の解消

コールセンターの人材不足を補うために、近年ではAIやチャットボットの導入が進んでいます。しかし、AIやチャットボットで解決できるのは部分的なものであり、高度なコミュニケーションスキルが求められる業務に関しては、やはり人が直接、顧客と向き合う必要があります。

また、自分達でコールセンターの人員を募集しようとしても、なかなかうまくいかないことも多いです。コールセンター代行サービスを利用すれば、確実に人材が確保できる大きなメリットがあります。

コスト削減

コールセンター業務は単純な顧客対応だけでありません。クレーム対応や専門的な知識やスキルが求められる業務も少なくないのです。そのため、自社で賄おうとするとコールセンター業務には人材育成や管理に手間とコストがかかります。コールセンター代行サービスを利用することで、これらの負担を軽減することができます。

業務品質の向上

コールセンター代行会社では、コールセンター業務に精通したオペレーターを育成しています。また、最新のテクノロジーを活用した教育や研修を実施することで、オペレーターのスキルアップを図っています。コールセンター代行サービスを利用することで、専門的な知識やスキルを持つオペレーターに業務を任せることができるため、業務品質の向上が期待できます。

新たな業務へのリソースの集中

顧客対応やクレーム対応などのコールセンター業務は、重要な業務です。しかし、コールセンター業務に多くのリソースを割いてしまうと、他の業務への取り組みに支障をきたす可能性があります。コールセンター代行サービスを利用することで、コールセンター業務にかかるリソースを削減し、他の業務への取り組みに集中することができます。

コールセンター代行サービスを利用するデメリット

一方で、コールセンター代行サービスを利用するデメリットもあります。主なデメリットは、以下のとおりです。

企業独自のニーズに対応しきれない
情報共有が難しいケースもある

企業独自のニーズに対応しきれない

代行サービスは標準的な業務に特化しているため、企業独自のニーズに完全に対応しきれない場合があります。たとえば、特定の業界や製品に関する専門的な知識やスキルが必要な業務の場合、代行サービスでは対応が難しいこともあるでしょう。また、企業の独自のルールやマニュアルに沿った業務も代行サービスでは対応が困難なケースが多いです。