企業の成功には、顧客の声を効果的に収集し、それに基づいた戦略を立てることが不可欠です。そして、顧客の声を収集するためのひとつの手段がアンケートでしょう。しかし、ただアンケートを実施するだけでは、思うように顧客の本音が集まりません。アンケートを活用するためには、コツがいるのです。そこでこの記事では、アンケートの作りのコツを解説し、顧客の本音を最大限に集める秘訣をご紹介します。
アンケートの重要性
アンケートの目的は、顧客がどのように感じ、何を求めているのかを正確に把握することです。顧客の本音を知ることで、企業はより的確な戦略を立て、顧客のニーズに応えることができます。また、アンケートによって得られるフィードバックは、新商品の開発や既存製品の改良に役立つ重要なデータとなるでしょう。
アンケートの成功の鍵は〇〇
アンケートの成功には『シンプルさ』が鍵です。シンプルな質問形式は回答しやすく、顧客の率直な意見を引き出すのに効果的です。一方、質問が複雑すぎたり、回答が面倒であったりすると、多くの顧客は回答を途中でやめてしまったり、早く終わらせるためにいい加減に回答してしまう可能性が高まってしまいます。
アンケートを作る際には、具体的に以下のポイントを押さえると良いでしょう。
- 質問のシンプルさ：長々とした質問や複雑な用語を避け、簡潔で明確な表現を心がけます。
- 選択肢の明確さ：回答の選択肢は、顧客が直感的に選べるような形式で提供することが重要です。選択肢が曖昧であったり、多すぎると、顧客はどれを選べば良いのか迷ってしまいます。
- ターゲットの適切な設定：アンケートの対象者を明確にし、適切なセグメントに対して調査を行うことで、より精度の高い結果を得ることができます。
効果的なアンケートの作成ステップ
アンケートを効果的に作成するためには、以下のステップを踏むことが重要です。
アンケート作成ステップ1：目的の明確化
まず、アンケートを実施する目的を明確にすることが最も重要です。何を知りたいのか、どのような情報が必要なのかをはっきりさせることで、質問内容や対象者を適切に設定できます。たとえば、新商品のフィードバックを得たいのか、既存顧客の満足度を測りたいのかによって、質問の内容や形式は大きく変わります。
アンケート作成ステップ2：ターゲットの設定
次に、調査対象を絞り込むことです。全顧客に対してアンケートを行うのも良いですが、特定のセグメントに絞った方が、より具体的な意見を得られることが多いです。たとえば、新商品を購入した顧客や、特定のサービスを利用している顧客など、ターゲットを明確に設定することで、より価値のあるフィードバックを得ることができます。
アンケート作成ステップ3：質問の設計
回答形式も、アンケートの質に大きく影響します。選択肢形式、自由回答形式のバランスを考慮し、必要に応じて両方を組み合わせると良いでしょう。選択肢形式の質問は回答が簡単で、統計的な分析がしやすい一方、自由回答形式の質問は、顧客の詳細な意見や感情を引き出すことができます。
質問は、できるだけシンプルで答えやすいものにすることが基本です。たとえば、「この商品を評価するなら、5段階評価でどの評価をつけますか？」というクローズドクエスチョンは、統計的なデータを得るのに適しています。
多くの方が無償で参加しているアマゾンレビューや食べログは、いずれも顧客がまず5段階評価をした上で自由にコメントを書きます。あのような形になっているのは、初めに5段階評価をさせることで、後に詳細を書きやすくするためです。いきなり「この商品（サービス）について、どのような感想を持ちましたか？」と質問をしても、多くの顧客が答えに困ってしまいます。
更にアンケートの質問では、避けたほうが良いものもあります。具体的には、誘導的な質問や、複数の質問を一つにまとめてしまっている質問です。以下にそれぞれの具体例を示します。
誘導的な質問の具体例
- 「当社の製品は他社製品よりも優れていると思いますか？」
この質問は、「当社の製品が優れている」という前提を与えてしまい、回答者が「はい」と答えるように誘導しています。
- 「この新サービスは革新的で使いやすいと感じましたか？」
「革新的で使いやすい」というポジティブな評価が含まれているため、回答者にそのように感じさせる誘導が含まれています。
複数の質問を一つにまとめてしまう質問の具体例
- 「この商品のデザインと機能性に満足していますか？」
この質問は、デザインと機能性という2つの異なる要素をまとめて質問してしまっています。回答者がデザインには満足していても機能性には満足していない場合、どちらに対して答えているのかが不明確になります。
- 「当社のカスタマーサービスと商品品質についてどの程度満足していますか？」
カスタマーサービスと商品品質は別の要素であり、それぞれ個別に評価する必要があります。この質問だと、どちらについての意見を反映しているのかが分かりづらくなります。
顧客の本音を引き出すアンケートとは？
顧客の本音を引き出すためには、質問だけでなく、回答しやすい環境作りが重要です。
アンケートで本音を引き出すために1：匿名性の確保
匿名性を確保することで、顧客が安心して率直な意見を述べることができます。とくに、ネガティブなフィードバックを受け取りたい場合には、匿名アンケートが効果的です。
アンケートで本音を引き出すために2：インセンティブの活用
回答率を高めるために、インセンティブを提供することも一つの方法です。たとえば、アンケートに回答してくれた顧客に対して、割引クーポンやポイントを提供することで、より多くの回答を集めることができます。ただし、インセンティブを過剰に提供してしまうと、商品やサービスには興味のないインセンティブ目的の参加者が増え、回答の質を下げるリスクがあるため、バランスが重要です。
アンケートで本音を引き出すために3：タイミングを大切にする
アンケートを配信するタイミングも重要です。たとえば、購入直後やサービス利用直後にアンケートを送ることで、顧客の感情が新鮮なうちにフィードバックを得ることができます。
アンケート活用に最適なツールとサービス
アンケートを活用するためのおすすめサービスを紹介しますので、よかったら利用をご検討ください。
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アンケート作りのコツ：まとめ
この記事では、顧客の本音を効果的に収集するためのアンケート作成のコツを詳しく解説しました。今後、アンケートを作成する際には、是非ここで紹介した内容を参考にしてください。
なお、新たなシステム導入やサービスの利用に関して稟議書が必要な場合は以下の記事を参考にしてください。
