近年、AI技術の進化により、多くの企業が電話応対の自動化を検討するようになりました。AIによる電話応対システムは、24時間体制での対応やコスト削減といった多くのメリットを提供します。しかし、けっしてメリットだけではありません。デメリットや注意点もあるので、それらを踏まえた上での導入が重要です。本記事では、AIで電話応対を自動化するメリットとデメリット、導入前に知っておくべき注意点について詳しく解説します。
AIで電話応対を自動化するメリット
まずは、AIで電話応対を自動化するメリットを確認しましょう。代表的なメリットは以下のとおりです。
- コスト削減
- 24/7（Twenty four Seven）対応
- 一貫したサービス提供
AIで電話応対を自動化するメリット1：コスト削減
多くの企業で経営者や管理者を悩ませているのが、人件費の問題でしょう。そこで、AIを利用した電話応対システムです。電話応対をAIに変更することで、従業員の人件費を大幅に削減できます。たとえば、カスタマーサポート部門における人件費は企業の大きな負担となることが多いですが、AIシステムを導入することで、少ない人数での大規模な対応が可能です。電話応対をAIにやってもらうことでコスト削減だけではなく、リソースの最適化も図れます。
AIで電話応対を自動化するメリット2：24/7（Twenty four Seven）対応
AIシステムは24時間365日稼働するため、営業時間外でも顧客対応が可能です。どのタイミングでも対応してくれるのは顧客にとって非常にありがたいことなので、顧客満足度の向上が期待でき、ビジネスチャンスを逃すことが少なくなります。とくにグローバルに展開する企業にとっては、異なるタイムゾーンの顧客にも対応できる点が大きなメリットです。
AIで電話応対を自動化するメリット3：一貫したサービス提供
人間のオペレーターとは異なり、AIは一貫して同じ品質のサービスを提供します。顧客に対しての安定した対応は、やはり顧客満足度の向上につながるでしょう。ヒューマンエラーも当然減ります。また、顧客データを一元管理することで、個々の顧客に対するパーソナライズされた対応も実現可能です。
AIで電話応対を自動化するデメリット
続いては電話応対をAIでの自動化にするデメリットについても紹介します。代表的なデメリットは以下のとおりです。
- 初期導入コストがかかる
- 顧客満足度への影響
- 複雑な問い合わせへの対応力
AIで電話応対を自動化するデメリット1：初期導入コストがかかる
AIシステムの導入には、初期費用がかかります。システムの開発だけではなく、インフラの整備、トレーニングデータの収集など、多くのコストが発生するでしょう。とくに中小企業にとっては、この初期投資が大きな負担となってしまうかもしれません。
AIで電話応対を自動化するデメリット2：顧客満足度への影響
AIによる対応は顧客満足度をあげることもありますが、場合によっては顧客に不満を感じさせてしまうことも少なくありません。とくに高齢者や技術に詳しくない人々にとっては、「詳しい人と直接会話をして解決したい」と考えることも多いため、電話応対の相手がAIというだけで、その先がストレスになってしまうことも多いのです。全ての顧客がAIでの対応を望んでいるわけではありません。
AIで電話応対を自動化するデメリット3：複雑な問い合わせへの対応力
AIは基本的な問い合わせやルーチン作業には優れていますが、複雑で微妙なニュアンスを含む問い合わせには対応が難しい場合があります。このようなケースでは、最終的に人間の介入が必要となるため、電話応対の全てをAIだけで賄うのは難しいです。現状では、ルーチン作業はAIに任せ、複雑な案件には人間が直接対応するという形になることが多いでしょう。
AIでの電話応対：導入前に知っておくべき注意点
続いては、AIでの電話応対システムを導入する際の注意点です。以下の事柄に注意した上での導入の検討をおすすめします。
- AIの能力と限界を理解する
- データの質と量の確保
- セキュリティとプライバシーの確保
- 法的な問題をクリアにする
導入前の注意点1：AIの能力と限界を理解する
AIの能力を過大評価しないことが大切です。AIが得意とする分野（たとえば、定型的な質問への回答や情報提供）と苦手な分野（たとえば、感情を理解して対応すること）を明確に理解し、適切な範囲で利用することが求められます。すべてをAI任せにするのは、現状の技術ではまだ難しいのです。
導入前の注意点2：データの質と量の確保
AIが正確に動作するためには、大量の高品質なデータが必要です。トレーニングデータが不足していると、AIの応答の質が低下し、顧客満足度に悪影響を及ぼす可能性があります。データの収集と管理には十分な準備が必要です。
導入前の注意点3：セキュリティとプライバシーの確保
顧客情報を扱うため、セキュリティとプライバシーの保護が不可欠です。AIシステムがサイバー攻撃の対象となる可能性もあり、適切なセキュリティ対策を講じる必要があります。また、顧客のプライバシーを尊重し、データの取り扱いに関する透明性を確保することも重要です。
導入前の注意点4：法的な問題をクリアにする
AIの利用に関する法的な規制やガイドラインに従うことが求められます。とくに、データ保護に関する法律（たとえば、GDPRやCCPA）に準拠するための対策を講じる必要があるでしょう。法的な問題を事前に確認し、適切な対応を行うことが重要です。
導入のためのステップ
ステップ1：目標設定
まず、AIシステムの導入における具体的な目標を設定します。たとえば「顧客対応の迅速化」や「コスト削減」など、明確な目標を設定することで、システムの評価基準が明確になります。
ステップ2：ベンダー選定
次に、適切なAIソリューションを提供するベンダーを選定しますが、ベンダー選定の際には提供される技術の性能やサポート体制、過去の実績などを評価して自社に最適なベンダーを選びます。複数のベンダーを比較検討することが重要です。
ステップ3：試験運用と評価
導入前には、試験運用を行い、システムの性能を評価します。実際の運用環境に近い状況でテストを行うことで、問題点を洗い出し、改善点を特定しましょう。この段階でのフィードバックをもとに、システムの調整や改善を行うことが重要です。
ステップ4：フィードバックの収集と改善
運用開始後も継続的にフィードバックを収集し、システムの改善を行いましょう。顧客や従業員からの意見を取り入れ、AIシステムの精度や対応力を向上させることで、より良いサービス提供が可能となります。
AIでの電話応対：導入のためのサービス
AIを使用した電話応対のためのおすすめサービスを紹介します。よかったらご検討ください。
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まとめ
AIによる電話応対の自動化のメリットとデメリット、導入前に知っておくべき注意点について詳しく解説しました。AIの導入には多くのメリットがありますが、同時に注意点も多く、慎重な検討が必要です。
AI技術は日々進化しており、今後さらに高度な応対が可能になると予想されます。たとえば、自然言語処理の精度向上や、感情認識技術の発展により、より人間らしい対応が可能となるでしょう。また、AIと人間の協働によるハイブリッド型の応対システムも注目されています。
なお、新たなシステム導入やサービスの利用に関して稟議書が必要な場合は以下の記事を参考にしてください。
