顧客満足度を上げるには“応対時間”より“ナレッジの質”がカギだった！

「応対時間を短くすれば顧客満足度は上がる」そう信じて、対応スピードばかりを追いかけていませんか？実は、顧客が本当に求めているのは「早さ」ではなく、「納得できる答え」です。その鍵を握るのが、“ナレッジの質”。

では、なぜナレッジの質がこれほど重要なのか？そして、どうすればその質を高め、顧客体験を向上させられるのか？
この記事では、その理由と具体的な方法をわかりやすく解説します。

ナレッジの質とは何か？

ナレッジの質とは、オペレーターが使う情報の「正確さ」「探しやすさ」「使いやすさ」が、どれだけ適切に管理されているかを示す指標です。たとえば、以下のような情報がナレッジに含まれます。

これらが整理され、必要なときにすぐ見つかる状態が理想です。
情報が古かったり、どこにあるか分からなかったりすると、対応が遅れたり、誤った案内をしてしまうリスクが高まります。

つまり、ナレッジの質は、オペレーターの応対力を支える土台です。
経験やスキルだけではカバーしきれない部分を、ナレッジが補ってくれるのです。

以前は「応対時間の短さ」が評価されていました。
しかし今は、「早いけれど不十分な回答」や「遅いけど納得いく回答」よりも、「早くて納得できる対応」が、より求められています。

その背景には、問い合わせ内容の複雑化があります。
顧客はまずWebやアプリで自己解決を試み、それでも解決できない場合にコールセンターへ連絡します。つまり、簡単な質問は減り、難しい問い合わせが増えているのです。

また、SNSや口コミの影響で、1回の対応が企業イメージに直結する時代になりました。
だからこそ、正確で丁寧な対応ができるナレッジの整備が、顧客満足度を左右する重要な要素になっているのです。

ナレッジの質を高めるには、以下の3つのポイントが重要です：

複数の場所に情報が分散していると、オペレーターは必要な情報にたどり着けません。
ナレッジは一か所に集約し、誰でも同じ情報にアクセスできる状態にすることが基本です。

情報があっても、探しにくければ意味がありません。
以下のような工夫が有効です。

製品仕様や規約が変わったときに、関連するナレッジを一括で更新できる仕組みが必要です。
更新漏れを防ぐことで、常に正確な情報で対応できます。

近年、ナレッジ活用はAIの進化によって大きく変わりつつあります。
特に注目されているのが、生成AIを活用したナレッジ支援です。

AIができることの一例を以下にまとめます：

これにより、オペレーターは複雑な問い合わせにも自信を持って対応できるようになります。
また、ナレッジの更新や改善が継続的に行えるようになり、ナレッジの質を“維持する”から“進化させる”段階へと進んでいます。