接客を改善したい!見直しのためのチェックポイント10選

ここを見直そう!接客の改善ポイント コールセンター・CX
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良い接客は企業の成功に直結します。顧客満足度を高め、リピーターを増やすために接客の質を見直して改善していきましょう。本記事では、すぐにでも改善できる点からトレーニングが必要な点まで、接客を改善するための10のチェックポイントを紹介します。

接客改善のために:まずは「良い接客」を知る

接客の改善を行う前に、まずはどのような接客が良い接客なのかを知る必要があります。「良い接客」を一言で表すのなら、お客様に対して丁寧で思いやりのある対応をすることです。

その場での対応が良いのはもちろんですが、接客後のフォローアップも大切で、お客様の満足度を高めるための継続的な関係構築を目指せるとなお良いでしょう。このように言葉にすると「当たり前のこと」と感じるかもしれません。しかし、それぞれの従業員たちがお客様に信頼感と満足感を与えることや、リピーターの獲得、口コミでの評価向上なども意識するようになれば、その店舗の来客数や売上は確実に上昇します。

つまり、まだまだ改善の余地が残されているということです。経営者や管理者が意識するべきなのは、それぞれの従業員が良い接客を目指す店舗作りです。

ここを見直そう!接客の改善ポイント10

より良い接客を目指すためにチェックするべきポイントは以下の10項目です。

  1. 笑顔とアイコンタクト
  2. 丁寧な言葉遣い
  3. ポジティブな態度
  4. 迅速な対応
  5. 傾聴力
  6. プロフェッショナルな意識
  7. 顧客のニーズを理解する
  8. パーソナライズされたサービス
  9. 問題解決能力
  10. 追加サービスの提案

これら10のチェックポイントを「すぐに改善できるもの」「行動を変えるためのポイント」「トレーニングが必要なもの」の3つに分け、それぞれ詳しく解説していきます。

すぐに改善できる3つのポイント

全部で10のチェックポイントがありますが、難易度の低いものから優先的に紹介していきましょう。最初の3つは、意識すればすぐにでも改善されるものたちです。

接客改善ポイント1:笑顔とアイコンタクト

笑顔とアイコンタクトは、顧客との信頼関係を築く基本的な要素です。従業員が常に親しみやすさや安心感を提供し続ければ、顧客にはポジティブな印象を与えられます。とくに適切なアイコンタクトは、顧客が自分の話をしっかりと聞いてもらえていると感じやすい部分なので重要です。

具体的な解決策

接客中、従業員はスマートフォンやコンピュータ画面を見なければならないこともあるかもしれません。しかし、その最中でも定期的にアイコンタクトを取ることを意識してみてください。そうすれば、顧客との間に信頼感と親密感を高めやすくなり、顧客の満足度を向上させやすくなります。

接客改善ポイント2:丁寧な言葉遣い

丁寧な言葉遣いは、顧客に対する敬意を示すための基本です。敬語を使い、適切な言葉遣いを心がけましょう。当たり前のことですが、徹底できていない企業や店舗も少なくありません。

具体的な解決策

顧客の気持ちを理解し、共感を示す言葉を使う意識的に使ってみましょう。たとえば、「ご不便をおかけして申し訳ありません」や「お待たせして申し訳ございません」といった言葉です。これらの言葉を使うことで、顧客に対する配慮を示すことができます。

接客改善ポイント3:ポジティブな態度

従業員が常に前向きで明るい態度を保つことで、顧客は快適な体験を享受できます。困難な状況やクレーム対応の際でも、冷静でポジティブな態度を維持することが重要です。また、ポジティブな態度はスタッフ全体の士気を高め、チーム全体のパフォーマンス向上にも良い影響を与えます。ポジティブな態度を保つためには、従業員が定期的なリフレッシュやストレス管理を意識することが効果的です。

具体的な解決策

とくに顧客が問題を抱えている場合は、従業員の側から前向きなアプローチで解決策を見つけようとする姿勢を見せましょう。そうすることで、顧客の不安を和らげる効果があります。

行動を変えるための2つのポイント

続いては、スタッフの行動を変えるために意識したい2つのポイントを紹介します。

接客改善ポイント4:迅速な対応

顧客は待たされることを嫌い、迅速なサービスを求めています。待ち時間を最小限に抑えるために、効率的な業務プロセスを整備し、スタッフがすぐに対応できるように準備を整えておくことが必要です。また、スタッフが顧客の質問や問題に対して迅速に対応するための訓練を受けていると顧客の期待に応えやすくなります。

具体的な解決策

予約システムやキュー管理ツールの導入が有効的です。これらのシステムを導入すると、顧客は自分がサービスを受ける順番が明確になるため、ストレスを抱えにくくなる効果が見込めます。また、待ち時間が予測可能になるのも大きなポイントです。

接客改善ポイント5:傾聴力

顧客の話をしっかりと聞き、理解する姿勢を従業員が持つことで、顧客は自分の意見や気持ちが尊重されていると感じやすくなります。「自分の話をきちんと聞いてもらえている」と顧客が感じれば、従業員との間に信頼関係を深めやすいでしょう。また、顧客の非言語コミュニケーション(表情や身振り手振り)にも注意を払い、全体的なメッセージを理解することも重要です。

具体的な解決策

代表的な傾聴の技術として以下の3つを挙げておきます。これらを意識するだけで顧客に与える印象は随分と変わるものです。

  • 相槌を打つ
  • 適切な質問をする
  • 顧客の言葉を繰り返す

教育やトレーニングが必要な5つのポイント

後半の5つは一定以上のトレーニングや教育が必要なポイントです。すぐに改善されるものとは思わずに、時間をかけて取り組んでいきましょう。

接客改善ポイント6:プロフェッショナルな意識

スタッフとして売り場に立つ以上、身だしなみや態度、行動はすべてプロフェッショナルである必要があります。清潔な制服や整った外見は、顧客に対して信頼性と誠実さを伝えやすくなるでしょう。また、適切なビジネスマナーや礼儀を守ることも大切です。

具体的な解決策

プロフェッショナルな接客を実現するためには、常に自己改善を意識し、最新の業界標準やベストプラクティスを学ぶことが重要です。つまり、それぞれの従業員たちの接客への意識を高める必要があります。「自分たちは接客のプロである」という自覚が必要なのです。

接客改善ポイント7:顧客のニーズを理解する

顧客のニーズを理解することは、質の高いサービスを提供するための基本です。そのためには、積極的なコミュニケーションが不可欠でしょう。たとえば、顧客が特定の商品について詳細を尋ねる場合は、その商品に対する興味が高いと判断できます。その際に追加情報や関連商品を提案すると、顧客満足度を向上させられるきっかけになることも少なくありません。

具体的な解決策

顧客の言葉だけに注意を払うのはもちろんですが、接客中は彼らの非言語的なサインにも意識を向けてみましょう。そうすることで、彼らが本当に求めているものを察知しやすくなります。

接客改善ポイント8:パーソナライズされたサービス

パーソナライズされたサービスは、顧客一人ひとりに対して特別な体験を提供するための方法です。顧客の好みや過去の購入履歴を基に個別に対応することで、それぞれの顧客に特別感を与えます。また、パーソナライズされたサービスは、顧客のライフスタイルやニーズに合わせた特別なオファーやキャンペーンを提供することでも実現できます。顧客に合わせたサービスはリピーターの獲得につながります。

具体的な解決策

たとえば、常連客には名前で呼びかけたり、過去の購入履歴を基におすすめの商品を提案することで、顧客は自分がその企業や店舗にとっての特別な存在だと感じやすくなります。ただし、他の顧客がいる際に特定の人物にだけ特別感を与えてしまうと、他の顧客には逆効果になってしまう可能性もあるので注意してください。

接客改善ポイント9:問題解決能力

顧客が問題を抱えている場合は、なるべく迅速に対応して解決策を提示することです。そうすることで顧客の不満を最小限に抑えることができるでしょう。顧客に対しては解決策を明確に伝え、必要なフォローアップを行うことも重要です。顧客が満足するまで問題を解決するための努力を惜しまない姿勢が、信頼関係を築くためには不可欠になってきます。

具体的な解決策

全ての従業員が問題解決のスキルを持ち、適切に対応できるように、定期的なトレーニングやシミュレーションを実施することが求められます。

接客改善ポイント10:追加サービスの提案

追加サービスの提案は、顧客満足度を高めるための効果的な方法です。顧客が気づいていない商品やサービスを提案することで、彼らのニーズを満たし、満足度を向上させることができます。

具体的な解決策

たとえば、顧客が特定の商品を購入した際に、その商品に関連するアクセサリーやオプションを提案することで、顧客の購入体験を向上させることができます。適切な提案をするために必要なのは商品に対する知識です。闇雲に別の商品を追加で勧めるのではなく、特定の商品に基づく別の商品のお勧めを心がけましょう。

接客改善のためのおすすめサービス紹介

接客を改善するためには、ツールや外部サービスの活用もひとつの手です。ここではおすすめのツールやサービスを厳選して紹介しますので、よかったら前向きにご検討ください。

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(株)クレアンスメアード

顧客カルテ

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アクセラテクノロジ(株)

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VideoTouch(株)

VideoTouch

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VideoTouchは誰でも簡単に動画を作成・管理できるようにし、オペレータ研修や顧客サポートのDXを実現できるサービスです。

接客の改善:まとめ

接客の質を向上させるための10のチェックポイントを紹介しました。これらのポイントを意識し、継続的に改善することで、顧客満足度を高め、企業の成功につなげましょう。接客の見直しは気付いた今こそ、すぐに始めるべきです。

なお、接客改善のためのサービスやシステムを導入する際に稟議書が必要でしたら、以下の記事を参考にしてください。

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