良い接客は企業の成功に直結します。顧客満足度を高め、リピーターを増やすために接客の質を見直して改善していきましょう。
本記事では、すぐにでも改善できる点からトレーニングが必要な点まで、接客を改善するための10のチェックポイントを紹介します。
接客改善のために：まずは「良い接客」を知る
接客の改善を行う前に、まずはどのような接客が良い接客なのかを知る必要があります。「良い接客」を一言で表すのなら、顧客に対して丁寧で思いやりのある対応をすることです。
その場での対応が良いのはもちろんですが、接客後のフォローアップも大切で、顧客満足度を高めるための継続的な関係構築を目指せるとなお良いでしょう。
当たり前のことができる従業員は少ない
このように言葉にすると「当たり前のこと」と感じるかもしれません。しかし、すべての従業員が顧客に信頼感と満足感を与えることや、リピーターの獲得、口コミでの評価向上などを意識しながら働いているでしょうか？
おそらくほとんどの経営者や管理者は「NO」と答えるでしょう。つまり、まだまだ改善の余地が残されているということです。
経営者や管理者が目指すべきは、従業員たちを無理やり動かすことではありません。それぞれの従業員が自分から良い接客を目指す店舗作りです。
ここを見直そう！接客の改善ポイント10
チェックするべき接客改善ポイントは以下の10項目です。
- 笑顔とアイコンタクトを意識
- 丁寧な言葉遣いを意識
- ポジティブな態度で働く
- 迅速な対応を身につける
- 傾聴力を鍛える
- プロフェッショナルな意識を持つ
- 顧客のニーズを理解する
- パーソナライズされたサービスを提供
- 問題解決能力を上げる
- 追加サービスの提案
これら10のチェックポイントを「すぐに改善できるもの」「行動を変えるためのポイント」「トレーニングが必要なもの」の3つに分け、それぞれ詳しく解説していきます。
すぐに変わる！3つの接客改善ポイント
全部で10のチェックポイントがありますが、難易度の低いものから優先的に紹介していきます。最初の3つの改善ポイントは、意識すればすぐにでも改善されるものたちです。
接客改善ポイント1：笑顔とアイコンタクトを意識
笑顔とアイコンタクトは、顧客との信頼関係を築く基本的な要素です。従業員が常に親しみやすさや安心感を提供し続ければ、顧客にポジティブな印象を与えられます。
とくに適切なアイコンタクトは、顧客が自分の話をしっかりと聞いてもらえていると感じやすい部分なので重要です。
具体的な解決策
接客中、従業員はスマートフォンやコンピュータの画面を見なければならないこともあるかもしれません。しかし、その最中でも定期的にアイコンタクトを取ることを意識してみてください。
接客改善ポイント2：丁寧な言葉遣いを意識
丁寧な言葉遣いは基本です。敬語を使い、適切な言葉遣いを心がけましょう。当たり前のことですが、徹底できていない企業や店舗も少なくありません。
具体的な解決策
顧客への共感を示す言葉を使う意識的に使ってみましょう。
たとえば、「ご不便をおかけして申し訳ありません」や「お待たせして申し訳ございません」といった言葉です。これらの言葉を使うことで、顧客に対する配慮を示すことができます。
接客改善ポイント3：ポジティブな態度で働く
従業員が常にポジティブな態度を保つことで、顧客も快適にサービスを受けられます。たとえクレーム対応の際でも、冷静でポジティブな態度を維持することが重要です。
また、ポジティブな態度はスタッフ全体の士気を高め、チーム全体のパフォーマンス向上にも良い影響を与えます。
具体的な解決策
従業員がポジティブな態度を保つためには、管理者が従業員たちを定期的にリフレッシュさせてあげなければなりません。
「休みなしで働け。常に笑顔で」が成立するはずはないのです。管理者は従業員たちのストレス管理を意識することが大事です。
従業員の行動が変わる！2つの接客改善ポイント
続いては、従業員たちの行動を変えるために意識したい2つのポイントを紹介します。
接客改善ポイント4：迅速な対応を身につける
顧客は待たされることを嫌い、迅速なサービスを求めています。
待ち時間を最小限に抑えるためには、従業員が迅速に対応するための訓練を受け、すぐに対応できるように準備を整えておくことが必要です。また、システムの導入によって解決するケースも少なくありません。
具体的な解決策
予約システムやキュー管理ツールの導入が有効的です。
これらのシステムを導入すると、顧客は自分がサービスを受ける順番が明確になるため、ストレスを抱えにくくなる効果が見込めます。また、待ち時間が予測可能になるのも大きなポイントです。
接客改善ポイント5：傾聴力を磨く
顧客の話をしっかりと聞き、理解する姿勢を従業員が持つことで、顧客は自分の意見や気持ちが尊重されていると感じやすくなります。
「自分の話をきちんと聞いてもらえている」と顧客が感じれば、従業員との間に信頼関係を深めやすいでしょう。
具体的な解決策
代表的な傾聴の技術として以下の3つを挙げておきます。これらを従業員が意識すると、顧客に与える印象は随分と変わるものです。
- 相槌を打つ：「はい」「そうですね」といった短い言葉や、うなずきは、相手に対して自分の話がしっかりと聞かれている安心感を与えます。
- 適切な質問をする：「具体的にはどのような点でお困りでしょうか？」といった質問は、顧客のニーズを正確に把握する助けとなります。
- 顧客の言葉を繰り返す：たとえば「つまり、◯◯ということですね」と確認することで、誤解を防ぎ、正確な情報共有が行えます。
教育やトレーニングが必要な5つの接客改善ポイント
後半の5つは一定以上のトレーニングや教育が必要なポイントです。すぐに改善されるものとは思わずに、時間をかけて取り組んでいきましょう。
接客改善ポイント6：プロフェッショナルな意識を持つ
従業員として売り場に立つ以上、身だしなみや態度、行動はすべてプロフェッショナルである必要があります。
清潔な制服や整った外見は、顧客に対して信頼性と誠実さを伝えやすくなるでしょう。
具体的な解決策
プロフェッショナルな接客を実現するためには、常に自己改善を意識し、最新の業界標準やベストプラクティスを学ぶことが重要です。
つまり、それぞれの従業員たちに「自分たちは接客のプロである」という自覚が必要なのです。
接客改善ポイント7：顧客のニーズを理解する
顧客のニーズを理解することは、質の高いサービスを提供するための基本です。そのためには、積極的なコミュニケーションが不可欠でしょう。
具体的な解決策
たとえば、顧客が特定の商品について詳細を尋ねる場合は、その商品に対する興味が高いと判断できます。
その際に追加情報や関連商品を提案すると、顧客満足度を向上させられるきっかけになることも少なくありません。
接客改善ポイント8：パーソナライズされたサービスの提供
パーソナライズされたサービスは、顧客一人ひとりに対して特別な体験を提供するための方法です。
顧客の好みや過去の購入履歴を基に個別に対応することで、それぞれの顧客に特別感を与えます。このようなパーソナライズされたサービスは、リピーターの獲得につながります。
具体的な解決策
たとえば、常連客には名前で呼びかけたり、過去の購入履歴を基におすすめの商品を提案することで、顧客は自分がその企業や店舗にとっての特別な存在だと感じやすくなります。
ただし、他の顧客がいる際に特定の人物にだけ特別感を与えてしまうと、他の顧客には逆効果になってしまう可能性もあるので注意してください。
接客改善ポイント9：問題解決能力を上げる
顧客が問題を抱えている場合は、なるべく迅速に対応して解決策を提示することです。そうすることで顧客の不満を最小限に抑えることができるでしょう。
解決策を明確に伝え、顧客が満足するまで問題を解決するための努力を惜しまない姿勢が、信頼関係を築くためには不可欠です。
具体的な解決策
全ての従業員が問題解決のスキルを持ち、適切に対応できるように、定期的なトレーニングやシミュレーションを実施することが求められます。
接客改善ポイント10：追加サービスの提案
追加サービスの提案は、顧客満足度を高めるための効果的な方法です。顧客が気づいていない商品やサービスを提案することで、彼らのニーズを満たし、満足度を向上させることができます。
具体的な解決策
たとえば、顧客が特定の商品を購入した際に、その商品に関連するアクセサリーやオプションを提案することで、顧客の購入体験を向上させることができます。
適切な提案をするために必要なのは商品に対する知識です。闇雲に別の商品を追加で勧めるのではなく、特定の商品に基づく別の商品のお勧めを心がけましょう。
求めるだけでは従業員はついてこない
当たり前ですが、従業員に対して要求ばかりしても彼らはついてきません。求めるのであれば与えることです。彼らのモチベーション維持のために、福利厚生の充実やインセンティブ、株式の配布なども考えてみてください。
接客改善のためのおすすめサービス紹介
接客を改善するためには、ツールや外部サービスの活用もひとつの手です。ここではおすすめのツールやサービスを厳選して紹介しますので、よかったら前向きにご検討ください。
※これらの製品情報の閲覧には「DXPOオンライン会員登録」が必要です。
アクセラテクノロジ(株)
ナレッジ×AIで業務革新 SolutionDesk
組織や部門を超えたナレッジ活用
日々の業務で活用するFAQや応対マニュアル、取扱説明書、お客様応対履歴や個々の担当者が持つスキルやノウハウなどのナレッジを一元管理し、スキルの平準化や技術伝承、生産性向上に貢献
VideoTouch(株)
VideoTouch
動画トレーニングプラットフォーム
VideoTouchは誰でも簡単に動画を作成・管理できるようにし、オペレータ研修や顧客サポートのDXを実現できるサービスです。
接客の改善のための10のチェックポイント：まとめ
この記事で接客の質を向上させるために紹介したチェックポイントは、以下10の項目です。
- 笑顔とアイコンタクトを意識
- 丁寧な言葉遣いを意識
- ポジティブな態度で働く
- 迅速な対応を身につける
- 傾聴力を鍛える
- プロフェッショナルな意識を持つ
- 顧客のニーズを理解する
- パーソナライズされたサービスを提供
- 問題解決能力を上げる
- 追加サービスの提案
これらのポイントを意識し、継続的に改善することで、顧客満足度を高め、企業の成功につなげましょう。接客の見直しはすぐにでも始めるべきです。
