近年、企業の顧客対応や業務効率向上の手段として注目を集めているのが、チャットボットです。人工知能の進化により、より高度な対話が可能となったチャットボットをビジネス活用している企業が増えています。当記事ではチャットボットの導入を検討している方に向けて、導入前に押さえておきたい3つのポイントを紹介します。
チャットボットとは
チャットボットとは、人間と会話するようにテキストや音声でコミュニケーションをとるコンピュータープログラムです。顧客対応や社内業務など、さまざまなシーンで活用されています。チャットボットは大きく3つの種類に分けられます。
- シナリオ型
- 辞書型
- AI型
シナリオ型チャットボット
あらかじめ想定されるシナリオを準備しておき、利用者にいくつかの選択肢から知りたいものを選択してもらう形式です。フローチャートに沿って利用者の問題を解決します。3つのチャットボットの種類の中では、最もシンプルなチャットボットです。
- シナリオ型チャットボットのメリット：比較的導入が容易で、コストも安価。
- シナリオ型チャットボットのデメリット：あらかじめ用意したシナリオに沿った質問以外への回答が難しい。
辞書型チャットボット
利用者がフリーワードで質問を入力すると、質問文を解析してあらかじめ用意された辞書から適切な回答を表示するチャットボットです。事前準備が必要となりますが、シナリオ型よりも複雑な対応ができます。
- 辞書型チャットボットのメリット：幅広いジャンルの質問に対応できる。
- 辞書型チャットボットのデメリット：あらかじめ用意した辞書に載っていない質問には対応できない。
AI型チャットボット
ユーザーが質問文をフリーワード入力すると、過去に行われた会話記録が蓄積されたログをAIが解析して、適切な回答を返します。実際の人間との会話に近いチャットボットであり、会話記録を学習した分だけAIが賢くなります。学習量が十分であれば3種類のチャットボットのうち、最も複雑な対応が可能です。
- AI型チャットボットのメリット：複雑な質問にも対応できる。
- AI型チャットボットのデメリット：導入や運用にコストと手間がかかる。
チャットボット導入のメリット
チャットボットの導入により得られる代表的なメリットは以下のとおりです。
- 顧客満足度の向上
- 業務の効率化
顧客満足度の向上
チャットボットの導入により、利用者に対して24時間対応できるようになります。それぞれの問い合わせに対して迅速に対応できるだけではなく、人為的なミスの防止も可能です。
業務の効率化
利用者からの問い合わせを全てチャットボットで対応できるようになれば、これまでかけていた膨大な人件費を削減できるようになります。また、これまで利用者からの問い合わせ対応をしていた方々が他の業務に集中するようになれば、企業の更なる飛躍が期待できます。
チャットボット導入のデメリット
チャットボットの導入には以下のようなデメリットもあります。
- 導入コストがかかる
- 運用コストがかかる
- 満足しない顧客も一定数いる
導入コストがかかる
チャットボットの種類や機能によって導入コストは大きく異なりますが、初期投資が必要です。
運用コストがかかる
チャットボットを運用するためにはデータの収集、分析、回答内容の修正などの作業が必要となります。
満足しない顧客も一定数いる
チャットボットによる回答に満足できない顧客は一定数います。他にもチャットボットの機能が不足していると顧客満足度を下げてしまう危険性もあります。
チャットボット比較のために抑えておきたい３つのポイント
チャットボットには、さまざまな種類や機能があります。適切なチャットボットを選ぶためには、以下の3つのポイントをチェックすることが重要です。
- 導入目的
- 必要な機能・性能
- コスト
導入目的
どのような目的でチャットボットを導入するのかを明確に決めておきましょう。顧客対応の効率化なのか、業務の自動化なのか、マーケティングなのか、これらが異なれば必要なチャットボットの機能や性能も異なります。
機能・性能
導入目的をハッキリさせた上で、先に説明したシナリオ型、辞書型、AI型のうち、どのタイプのチャットボットが必要なのかを決めましょう。また、同じタイプであっても商品によって使える機能や性能は変わります。自社に必要な「言語処理の精度」「回答可能な質問の種類」「カスタマイズの柔軟性」などを確認し、導入の候補となるチャットボットを選んでください。
コスト
チャットボットの導入には初期費用と運用費用がかかります。とくに初期費用はチャットボットの種類や機能によって大きく異なるため、注意が必要です。また、多くのチャットボットでは初期費用だけではなく、運用費用もかかります。商品によっては専門家のサポートがつくチャットボットもあるので、サポートが必要な場合はそのサポートの度合いも検討すると良いでしょう。
上記の3つのポイントを押さえながら各商品を比較検討することで、自社に最適なチャットボットが見つかりやすくなります。
おすすめのチャットボット厳選5つ
チャットボットはたくさんの企業がリリースしているため、どの商品を導入していいのか迷ってしまいがちです。そこで当記事からおすすめのチャットボットを厳選して5つ紹介しますので、参考にしてください。
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北日本コンピューターサービス(株)
AI搭載FAQシステム ふれあいコンシェルジュ
ChatGPTでFAQを簡単に作成！
社内規定やマニュアルからChatGPTがFAQの案を生成するため、FAQ作成にかかる労力を大幅に削減します。組織のナレッジ共有や顧客への問い合わせ対応の課題を解消します。
ＡＲアドバンストテクノロジ(株)
LOOGUE FAQ
AIで簡単・簡潔に問い合わせを自動化｜AIチャットボット
LOOGUE FAQ(ローグ エフエーキュー)は簡単な設定とシンプルな操作画面で利用者の課題解決を促す、AIチャットボットです。
(株)ユーザーローカル
サポートチャットボット
サポートチャットボットで貴社の問合せ対応業務を自動化
顧客・社員からの問い合わせ対応を、AIを活用して自動化します。独自開発のAIによって高い回答精度を誇り、基本料金内で専任チームによる手厚いサポートもございます。
ネオス(株)
組織の知識×ChatGPT OfficeBot
企業のデータを使って賢く答えるChatGPT！
OfficeBotは、社内規定やマニュアルなどのドキュメントから、FAQ、Webサイト、問合せ履歴などのデータを利活用して、必要とされる情報を、より効率的・具体的に提示します。
(株)ケーエムケーワールド
KMK Chatbotサービス
チャットボットを活用して人や場所に依存しない働き方へシフト！
Chatbotは、カスタマーサービスなどの社外向けはもちろん、企業内の社員サービスや部門間業務にも活用できます。
まとめ：何が必要なのかを明確にして、適切なチャットボット選びを
適切なチャットボットの導入により、企業の業務効率向上や顧客満足度の向上が期待できます。ただし、導入する際には自社の目的や予算、運用体制などを考慮して、適切なチャットボットを選ぶことが重要です。これからチャットボットの導入を検討する方は、当記事で紹介した内容を是非参考にしてください。