CRM(Customer Relationship Management)は、顧客との関係を構築・管理するためのシステムです。CRMを導入することで、顧客の情報の一元管理や顧客との円滑なコミュニケーションなどのメリットが生まれます。当記事では、初心者でも理解しやすいようにCRMの基本とメリットを解説します。
CRMの基本的な概念
CRMには基本的な概念が3つあります。
- 顧客中心主義
- データドリブン
- プロセス重視
これら3つの概念を理解すると、これから説明するCRMに関する話がわかりやすくなるので、押さえておいてください。
顧客中心主義
顧客中心主義とは、顧客のニーズを第一に考え、顧客満足度を向上させることを重視する考え方です。CRMの導入により顧客ニーズの把握や顧客満足度の向上が実現できます。
データドリブン
データドリブンとは、データに基づいた意思決定を行う考え方です。CRMを導入することで、顧客の情報を分析し、顧客のニーズを把握しやすくなります。
プロセス重視
プロセス重視とは顧客との接点を一連の流れとして捉え、顧客満足度を向上させることを重視する考え方です。CRMを導入することで、最適なプロセスに対して、今その顧客がどの段階にいるのかが分かり、最適なアプローチが可能になります。
CRMの導入が進む背景
近年、多くの企業でCRMの導入が進んでいますが、その背景には以下の3つの要因があると考えられます。
- 顧客ニーズの多様化
- 企業同士の競争の激化
- IT技術の発展
顧客ニーズの多様化
近年、顧客のニーズは多様化・複雑化しています。そのため、企業は顧客一人ひとりのニーズを把握し、その対応を行うことが困難なのにも関わらず、求められる機会は増えました。CRMを導入することで顧客の情報を一元管理し、顧客のニーズを把握しやすくなります。
企業同士の競争の激化
グローバル化やインターネットの普及により、企業同士の競争はますます激化しています。そのため、企業は競合他社との差別化を図り、顧客のニーズを満たす商品やサービスを提供することが求められていることでしょう。CRMを導入することで顧客のニーズを把握し、それに応じた商品やサービスを提供しやすくなります。
IT技術の発展
IT技術の発展により、CRMを導入するためのハードルが下がっています。とくに、クラウド型のCRMサービスは、低コストで導入できるため、大企業ばかりではなく、中小企業でもCRMを導入しやすくなりました。
CRMを導入する企業側のメリット
CRM（Customer Relationship Management）を導入することで、企業はさまざまなメリットを享受できます。以下に、その主なメリットを解説します。
1. 顧客情報の統合・一元管理
CRMの導入により、顧客に関する情報を統合・一元管理することが可能です。顧客の購買履歴やコンタクト履歴、個別のニーズなどを一元的に把握でるのは大きなメリットになるでしょう。情報がバラバラになることなく、全ての担当者が同じ情報を共有できます。
2. 顧客とのコミュニケーションの円滑化
CRMを活用することで過去の対話や取引履歴を把握できるため、顧客とのコミュニケーションが円滑になり、より個別化されたアプローチが可能となります。この行動によって顧客との信頼関係を築きやすくなります。
3. 顧客のニーズや課題の把握
CRMは、顧客の嗜好や課題を詳細に把握ために大変有効です。顧客の行動履歴やフィードバックを分析すれば、彼らのニーズや課題に対する理解を深めることができるでしょう。商品やサービスの改善や新しいニーズへの対応が可能になります。
4. 顧客のLTVの向上
CRMを活用することで、顧客のLTV（Life Time Value）を向上させることが期待できます。彼らのニーズに適した提案ができるため、リピート購買や長期的な顧客関係の構築が可能です。ここがうまくいけば、企業は収益性を高めることができます。
おすすめのCRMを厳選して紹介
ここまでの流れを踏まえておすすめのCRMを紹介します。これからの導入を検討されている企業の担当者の方は、以下のツールを検討してみてください。
※これらの製品情報の閲覧には「DXPOオンライン会員登録」が必要です。
(株)アクティス
UPWARD
CRMを現場の営業力に変えるアプリ
入力をシンプルに直感的に行え、顧客カルテを簡単に作成 できます。
バーチャレクス・コンサルティング(株)
コールセンターCRM インスピーリ
導入企業300社以上、あらゆる顧客情報を一元管理
コールセンターをはじめとした顧客接点における、様々な手段を通じてよせられる応対履歴を一元管理、顧客の声の蓄積・共有・活用を支援するCRM。カスタマイズやシステム連携にも柔軟に対応。
CRM導入のステップを詳しく解説
CRMの導入には、慎重かつ計画的なステップが必要です。以下に、CRM導入の各ステップを詳しく解説します。
- CRMツールの選定
- データの移行とトレーニング
- カスタマイズと効果のモニタリング
1. CRMツールの選定
最初のステップは、適切なCRMツールの選定です。企業の規模や業種、ニーズに合わせて最適なツールを見つけることが重要です。使いやすさや機能性、拡張性を考慮して導入後に長く使えるツールを選ぶと良いでしょう。ツールによってはデモやトライアルが利用できるものもありますので、それらを活用して、実際の操作感や機能を確認することがおすすめです。
2. データの移行とトレーニング
CRMツールを選定したら、既存のデータを新しいシステムに移行する作業が始まります。データの正確性や整合性を確保するため、慎重に進めることが必要です。同時に、従業員へのトレーニングも行います。CRMに限らず、新しいツールを導入する際には基本的な操作やデータの入力方法をトレーニングし、全従業員がシステムを効果的に利用できるようにサポートすることが重要です。
3. カスタマイズと効果のモニタリング
CRMツールを導入したら、企業の独自の要件やプロセスに合わせてカスタマイズを行います。フォームやレポート、ダッシュボードの設定など、自社のビジネス・業務フローに合わせ、最適な形に調整してください。そうすることで、ツールをより効果的に利用できます。そして、導入後は効果のモニタリングが欠かせません。CRMがきちんと機能しているのかの分析を行い、活用の効果を評価しましょう。設定の改善が必要な場合も、もちろんあります。
まとめ：自社のニーズに合ったCRMを！
CRMは、顧客との関係を構築・管理するための手法やシステムです。顧客満足度の向上や売上アップ、コスト削減などのメリットを得ることができるため、既に多くの企業に採用されています。
これからCRMの導入を考えている方は、自社のニーズに合ったCRMを導入することを何よりも優先すると良いです。CRMにはさまざまな種類があるので、自社の規模や業種、予算などを考慮して選びましょう。