近年の企業同士の競争激化において、他社との差別化を図るために、顧客の声＝VOC（Voice of Customer）を重視したマーケティングが注目を浴びています。当記事では、VOCを活かしたマーケティングのメリットとデメリットに焦点を当て、導入から具体的な運用までを掘り下げていきます。
VOCとは
VOC（Voice of Customer）とは、顧客自身が提供する直接の意見やフィードバックのことです。具体的には、商品やサービスに関する感想や期待、改善すべき点などです。VOCを活かしたマーケティングを行うことで、企業は市場環境や顧客の要望に迅速に対応し、競争優位性を築くことができるようになります。
VOCマーケティングのメリット
VOCマーケティングには、従来のマーケティング手法とは一線を画す多くのメリットがあります。その中でも、以下に挙げる4つのメリットが、マーケティング戦略において重要な変革をもたらすでしょう。
- 顧客理解の深化
- ニーズに応じた製品開発
- 顧客ロイヤルティの向上
- 効果的なマーケティング戦略の構築
顧客理解の深化
VOCマーケティングを取り入れることで、企業は従来よりも顧客の生の声を直接捉えることができます。商品やサービスが顧客にどのように受け入れられているかを正確に把握できるでしょう。市場における企業のポジショニングをより精緻に調整することが可能となります。
ニーズに応じた製品開発
VOCマーケティングを行うことで、市場の要望に的確に応える製品やサービスを開発することができます。顧客が望む機能や特性の把握や、それに基づいた製品を提供は、市場における自社の存在感を高めることに繋がります。
顧客ロイヤルティの向上
VOCを尊重し、それに基づいて改善を行うことで、顧客は自分たちの声が企業に届いていると感じるでしょう。この感覚は長期的な顧客ロイヤルティの構築に繋がり、企業と顧客との間に強固な絆を築くことができます。
効果的なマーケティング戦略の構築
VOCを分析することで、顧客の嗜好や行動パターンを正確に把握しやすくなります。データに基づいたマーケティング戦略を展開すれば、個別の顧客により適したアプローチを取ることが可能です。また、広告やプロモーションも従来以上に効果的に行えるでしょう。
VOCマーケティングのデメリット
VOCマーケティングには多くのメリットがある一方、デメリットも見逃せません。以下に、VOCのデメリットに関して詳しく掘り下げていきます。
- 情報の過多と処理の複雑さ
- 個別ケースと一般化の難しさ
- ネガティブなフィードバックへの対応
情報の過多と処理の複雑さ
VOCから得られる情報は非常に多岐にわたります。情報の過多が逆に冗長になり、本質的なポイントが見えにくくなる可能性もあるでしょう。そのため、情報を効果的に処理するためには十分なリソースが必要です。収集した情報を有益な知見に変えるためには、効率的なデータ処理と分析が欠かせません。
個別ケースと一般化の難しさ
全ての顧客の意見や要望を一般化することは難しく、特定の個別ケースが市場全体を代表するわけではありません。企業が個別のケースを一般的な傾向に結びつける難しさがあるため、誤った方向への施策が生まれる可能性があります。やはりここでも、適切なデータ処理と分析、そして洞察が欠かせないのです。
ネガティブなフィードバックへの対応
VOCにはポジティブな意見だけではなく、ネガティブな意見も含まれます。これらに対処するためには、企業側で十分な準備をしておく必要があります。適切な対応がない場合、ネガティブなフィードバックが企業のブランドイメージに悪影響を与え、信頼性が損なわれる可能性もあるでしょう。ネガティブな意見にこそ、迅速で適切な対応策を講じることが求められます。
VOCマーケティングを導入する際の重要ポイント
VOCマーケティングを行う際には、いくつかの重要なポイントがあります。
リソースの適切な配置
VOCのデータ処理は複雑であり、多岐にわたる情報を処理するにはリソースが必要です。従って、企業はVOCに適したリソースを割り当てる必要があります。これには、専門的な人材や最新のデータ分析ツール、ソフトウェアの導入が含まれます。十分なリソースを確保することで、はじめてVOCから得られる情報をビジネスに生かすことができるのです。
フィードバックの分類と優先順位付け
VOCデータの収集では効果的な分類や、優先順位をつけることが不可欠です。全てのフィードバックを同じ重要度で扱う必要はありません。より重要な意見や改善が必要な領域に対して、優先的に焦点を当てることが大事です。そうすれば、限られたリソースを有効に活用できるようになり、戦略的な方針を打ち出すことができます。
VOCマーケティング：導入までの流れ
これからVOCを活用したマーケティングを行う方は、以下の流れを参考にしてください。
- 目標の設定
- ツールの選定
- データの収集
- データの分析
- アクションプランの策定
- 実施とモニタリング
1：目標の設定
なぜVOCを活用するのか、どのような成果を期待しているのかを明確にし、その目標に向けて取り組む方針を策定します。
2：ツールの選定
目的に合わせて最適なツールを選び、データの収集や分析を効率的に行うための基盤を整えます。
3：データの収集
顧客の声を収集する方法を検討し、実施します。これにはアンケート調査、ソーシャルメディアのモニタリング、顧客対応のフィードバックなど、多岐にわたる手法が考えられます。データ収集のための便利なツールもあるので、ご検討ください。便利なツールに関しては後述します。
4：データの分析
収集したデータを分析し、分析結果から顧客の嗜好や課題、改善が求められる領域などを把握します。
5：アクションプランの策定
データ分析から得られた情報に基づいて、具体的な改善策やアクションプランを策定します。具体的には製品やサービスの変更、マーケティング戦略の見直し、顧客対応の向上などです。
6：実施とモニタリング
アクションプランを実施し、その結果をモニタリングします。実施した施策が期待通りに機能しているかどうかを確認し、必要に応じて調整を行います。このサイクルを継続的に回すことで、より大きなマーケティングの効果を得られるでしょう。
VOCを活かすためのおすすめツール
ここまでの流れを踏まえてVOCを活かすためのおすすめツールを紹介します。これからVOCマーケティングを行いたい企業の担当者の方は、以下のツールを検討してみてください。
※これらの製品情報の閲覧には「DXPOオンライン会員登録」が必要です。
まとめ
顧客の声に耳を傾け、自分達のビジネスを変えていくことが今の企業には求められています。そのために有効な手段のひとつがVOCマーケティングです。VOCマーケティングを行うための有効なツールがありますので、是非それらの利用をご検討ください。ツールを上手に利用することでより効果的なマーケティングが可能になるでしょう。
